ISO 20000-1 Palvelunhallintajäärjestelmä
Standardi määärittää vaatimukset palveluntuottajien arviointiin ja ohjaamiseen sekä palvelutuotannon kehittämiseen.
Palvelunhallintajärjestelmästandardin lähtökohdat ovat olleet IT-maailmassa ja siihen liittyvässä palvelutuotannossa, mutta standardi on suunniteltu kattamaan minkä tahansa palvelutuotannon menettelyt, joten ei rajoitu IT-sektorillle.
ISO 20000-1 sisältö:
4. Palveunhallintajärjestlemää koskevat yleiset vaatimukset
- Johdon vastuu
- Muiden osapuolten käyttämien prosessien hallinnointi
- Asiakirjahallinta
- Resurssienhallinta
- Palvelunhallintajärjestelmän laatiminen ja parantaminen
5. Uusien tai muuttuneiden palveluiden suunnittelu ja transitio
- Suunnittelun tulokset, riittävyys ja vaatimuksenmukaisuus
- Päätökset etenemisestä
- Kokoonpano
- Palvelun poistaminen
- Dokumentointivaatimukset muutokselle ja uuden palvelun käyttöönotolle
- Hyväksyttäminen, vienti tuotantoon, tarkastelu
6. Palveluiden toimitusprosessit
- Palvelutason hallinta
- Palveluraportointi
- Palveluiden jatkuvuuden ja saatavuuden hallinta
- Palveluiden budjetointi ja kirjanpito
- Kapasiteetinhallinta
- Tietoturvallisuuden hallinta
- Liikesuhteiden hallinta
- Toimittajanhallinta
8. Ratkaisuprosessit
- Häiriönhallinta
- Palvelupyyntöjen hallinta
- Ongelmanhallinta
- Konfiguraationhallinta
- Muutoksenhallinta
- Julkaisun ja käyttöönoton hallinta
