ISO 9001:2015 ja 14001:2015 mukaisesti on tärkeätä ymmärtää sidosryhmien tarpeet sekä kommunikoida näiden kanssa. Sidosryhmäyhteistyössä asiakkaan suunnasta saamme erilaista palautetta: negatiivista, positiivista, kehittämisehdotuksia, tiedusteluja tuotteista ja organisaatiosta sekä palveluistamme. Mikäli meillä on menettely, jossa asiakkaan mielipide saadaan selville ennen kuin he lähettävät moitteita, ovat he tyytyväisiä että huomioimme heitä ja heidän tarpeitaan.
Sidosryhmät voivat olla esimerkiksi:
- Poliittisia
- Taloudellisia
- Sosiaalisia
- Teknologiapainotteisia
- Lainsäädäntöön ja määräyksiin liittyviä
- Ympäristöasioita
Yritys voi valita mihin ryhmiin viestintää ja etukäteissuunnittelua keskitetään. Tärkeää tässä on se, ettei jätetä minkään merkittävän ryhmän kiinnostusta huomiotta. Monella alalla esimerkiksi lainkäytön toimijoita ei voi jättää huomiotta, vaikka haluatkin keskittyä nimenomaan asiakaskuntaan.
Englanninkielisten standardien termi interested parties kertoo paljon siitä että tiedonvaihto näiden ryhmien kanssa on kaksisuuntaista. Meillä on siis jotain annettavaa tai tarvetta tietää kyseisten ryhmien toiminnasta. Samoin kuin nämä ryhmät ovat kiinnostuneet toiminnastamme muutoinkin kuin asiakaskuntana.
Huomioitavana on myös, että eri kategorioiden ryhmillä on erilaisia intressejä yritystämme kohtaan. Standardi velvoittaakin miettimään millaisia yhteistyökuvioita millekin ryhmälle tarjotaan ja mistä saamme noiden ryhmien toiminnasta tietoa, vaikkapa tuosta lainsäädännöstä (mieluiten tulevasta, eli proaktiivista toimintaa). Sidosryhmätarpeiden tunnistaminen aluksi on nykytilanteen arviointia, mutta vaihtuu toiminnan edetessä proaktiiviseksi, jossa otetaan huomioon myöskin näiden tahojen toiminnasta aiheutuvat muutokset yrityksellemme ja yrityksemme riskienhallintaan.
Kannattaa viettää hetki aikaa harkitessa mitä ryhmiä luemme sidosryhmiksemme ja mitä kaksisuuntaiseen tiedonsaantiin liittyy. On hyvä käyttää tässä hyväksi johtoryhmän näkemyksiä. Oma olemassaoleva laatujärjestelmä / toimintajärjestelmä on hyvä käydä tämän suhteen läpi.
Sidosryhmien tarpeet ja odotukset
Kun sidosryhmät on tunnistettu eikä kommunikointimenettelymme tai riskien hallintamme kata näiden ajateltuja tarpeita, on syytä päivittää riskien arviointia sekä täydentää kommunikointimenettelyämme kyseisten ryhmien osalta. Tässä on huomioitava, että kullekin sidosryhmälle tulee miettiä omat kommunikointitavat tai tiedonhankintamenettelyt. Tavallisesti myös vastuutetaan tiedonvaihto kuhunkin ryhmään. Erityisesti isossa yrityksessä kaikkea ei ole syytä jättää ainoastaan toimitusjohtajan tehtäväksi.
Edelläkuvatuissa laajoissa sidosryhmissä käsiteltiin yrityksen ulkoisia ryhmiä. Sisäisinä ryhminä voidaan pitää liiketoimintaan liittyviä ryhmiä, esimerkiksi:
- Työntekijät
- Omistajat
- Toimittajat
- Asiakkaat
- Alihankkijat
- Palveluntuottajat
- Naapurit (toiminnasta riippuen)
Osaa näistä ryhmistä voidaan käsitellä myös ulkoisina sidosryhminä.
Riskienarviointi näitä ryhmiä kohtaan on varsin tärkeä liiketoiminnan jatkuvuuden kannalta. Jatkuva katselmointi on myös yksi nykystandardien vaatimuksista sidosryhmäyhteistyössä.
Sidosryhmän vaatimukset ja tyytyväisyys toimintaamme
Seuraava askel on määritellä mitä ovat kunkin sidosryhmän vaatimukset toimintaamme sekä siitä tiedottamista kohtaan. Samoin tulee miettiä ja asettaa tavoitteita siihen miten mittaamme toimintamme tuotosta näiltä sidosryhmiltä ja mikä tulee olla tyytyväisyystaso. Tässä siis laajennetaan aiempaa asiakastyytyväisyyden tason mittaamisajattelua.
Jotkin sidosryhmät ovat tärkeämpiä kuin toiset mitattaessa sitä kuinka paljon panostamme sidosryhmäviestintään. Tyypillisesti esimerkiksi asiakkaan suuntaan viestintään on panostettava enemmän kuin lainsäätäjää. Priorisoinnin onnistuminen vaikuttaa yrityksen tulokseen, maineeseen ja täten suoraan toiminnan kannattavuuteen ja pysyvyyteen.
Nykystandardit velvoittavat yritystämme kaksisuuntaiseen tiedonvaihtoon sidosryhmien kanssa. Menetelmiä voi olla vaikkapa:
- Tutkimukset ja tiedotustoiminta
- Yrityssektori-informaatio & benchmarkking, joissa apuna voi käyttää yrityspalveluja
- Tapaamiset
- Markkinointi
Yksittäisestä tapahtumasta (esimerkiksi yhdestä tutkimuksesta) ei kannata tehdä suuria linjamuutoksia, mutta nämä voivat trendinä aiheuttaa muutostarpeita yrityksen toimintaan. Sidosryhmien välisestä kommunikoinnista saatua informaatiota tulee käsitellä suuntaa-antavana. Erityisesti mikäli yritys on oman alansa suunnannäyttäjä, tulee sidosryhmiltä saatua informaatiota käsitellä yhtenä palautteena yrityksen toiminnan ohjauksessa, ei kaikkitietävänä totuutena.
Kun sidosryhmiltä saadaan informaatiota, voidaan miettiä miten pystymme olemaan proaktiivisia:
- Mitä tulevaisuudessa mahdollisesti rantautuvia riskejä sisältyy saamaamme informaatioon
- Mitä sidosryhmiltä ja erityisesti asiakkaalta saatu ”varoittava” informaatio (joka ei ole vielä rantautunut reklamaationa) voi tarkoittaa toimintamme kannalta
- Mitkä ovat kustannukset siitä, että ennakkoon estämme jonkin tulevaisuudessa mahdollisesti tapahtuvan
- Kuinka merkittävä tuleva reklamaatio toiminnallemme voi olla
- Miten tutkimuksessa saatua tietoa voidaan hyödyntää tuotekehityksessämme